クリニックの電話の取りこぼしを減らす｜AI 電話受付でできること・決めておくこと

クリニックの電話の取りこぼしは、「電話が多い時間帯」と「人が出られない時間帯」が重なったところで起きます。 まず取りこぼしが起きている時間を数え、予約・変更・取り消しのような決まった用件から、AI 電話受付や Web 予約に移していくのが近道です。 この記事では、電話の取りこぼしを減らす順番と、AI 電話受付を使うときに医院で決めておくことをまとめます。

電話の取りこぼしが起きやすい時間

外来のクリニックでは、電話が次の時間に集まりがちです。

• 開院の直後（朝の 9 時前後）: 当日の受診の問い合わせと予約
• 昼休みの前後: 午後の予約・変更
• 夕方の診療の終わりごろ: 翌日以降の予約
• 診療時間外・休診日: 留守番電話に入るか、つながらない

受付が来院の受付や会計をしている時間と重なると、電話に出られません。まずは 1〜2 週間、「鳴ったのに出られなかった電話」の数を時間帯ごとに数えてみます。電話機の着信の履歴を使えば、手で記録しなくても数えられます。

電話の用件を分ける

かかってくる電話を用件ごとに分けると、どこを AI や Web に任せられるかが見えます。

用件	例	任せ方
予約	「来週の再診の予約をしたい」	AI 電話受付・Web 予約
変更・取り消し	「明日の予約を別の日にしたい」	AI 電話受付・Web 予約のリンク
診療時間・休診日	「土曜は何時までですか」	AI 電話受付・ホームページ
症状の相談	「熱が続いているが受診したほうがよいか」	人が受ける
急ぎの用件	「いまから行ってもよいか」	人が受ける
検査の結果・書類	「結果を聞きたい」	人が受ける

症状の相談や急ぎの用件は、医師や看護師の判断が要るので、人が受けます。予約・変更・取り消し・診療時間の案内のように、答えが決まっている用件から任せていきます。

AI 電話受付で任せられること

AI 電話受付は、医院専用の番号にかかってきた電話に AI が応対し、予約の空きを確かめて予約・変更・取り消しを受ける仕組みです。人と違って、診療時間外や休診日、電話が重なったときも応対できます。

• 診療時間・休診日の案内
• 空いている日時の案内と予約
• 予約の日時の変更・取り消し
• 入った予約を予約表に入れる
• AI で受けられない用件は、医院の電話番号を案内する

大切なのは、入った予約が受付の予約表にそのまま入ることです。AI が受けた内容をメモで受け取り、受付が予約表に書き写すのでは、手間が残ります。

決めておくこと

本人の確かめ方

予約の変更・取り消しでは、電話の相手が本人かどうかを確かめます。通院中の方は診察券番号で確かめるのが、クリニックでは分かりやすい方法です。初めての方は、名前・ふりがな・電話番号を伺って新しく予約します。

AI から人に引き継ぐ用件

「症状の相談」「急ぎの用件」「AI が聞き取れなかったとき」は、人に引き継ぐ用件として決めておきます。引き継ぎのときに、医院の電話番号を案内するのか、折り返すのかも決めます。

予約を受ける範囲

電話で受ける診療メニューと、何日先まで受けるかを決めます。Web 予約と同じ範囲にしておくと、患者さまが迷いません。

個人情報の扱い

電話では、患者さまの名前・電話番号・受診の予定を伺います。これらは個人情報で、個人情報の保護に関する法律に沿って扱います。医療機関では、個人情報保護委員会と厚生労働省の「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」も参考にします。

• 通話の記録や要約を、誰が見られるかを決める
• 記録をいつまで残すかを決める
• 外部のサービスを使う場合は、委託先として契約と管理の内容を確かめる
• 院内の掲示やホームページで、電話の応対に AI を使うことを知らせる

取りこぼしを減らす順番

1. 時間帯ごとに、出られなかった電話を数える
2. 用件を分け、決まった用件（予約・変更・取り消し・診療時間）を洗い出す
3. Web 予約を用意し、ホームページと診察券・院内の掲示で案内する
4. 電話が多い時間帯から、AI 電話受付で受ける
5. 1 か月ごとに、出られなかった電話の数と、人に引き継いだ用件を見直す

Web 予約を先に用意しておくと、AI 電話受付で受けきれない時間帯にも、患者さまに予約の入口を案内できます。

よくある質問

AI 電話受付を入れると、受付の電話はなくなりますか？

なくなりません。症状の相談や急ぎの用件は、人が受けます。予約・変更・取り消しのような決まった用件を AI に任せることで、受付が目の前の患者さまに向き合える時間が増えます。

高齢の患者さまは、AI の電話に戸惑いませんか？

最初に「AI が応対します」と伝え、ゆっくり、短い言葉で話す設定にしておくと戸惑いが減ります。AI で受けられないときに医院の電話番号を案内するなど、人につながる道を残しておくことが大切です。

夜間や休診日の電話も受けられますか？

AI 電話受付は、診療時間外や休診日の電話にも応対できます。受けた予約は翌朝、受付の予約表で確かめられます。

AIリザーブ クリニックでできること

AIリザーブ クリニックの AI 電話受付（準備中）は、医院専用の 050 番号にかかってきた電話に AI が応対し、診察券番号で患者さまを確かめて、予約・変更・取り消しを受けます。受けた予約は、受付・Web・待合のタブレットからの予約と同じ予約表に入ります。お申し込みの受付開始まで、お待ちください。Web 予約と予約表は、いまから無料で使えます。ご相談はお問い合わせフォームからどうぞ。